Уроки переговорщиков. Сначала скажите НЕТ.

Конспект-анализ книги


В конспекте я отвечу на следующие вопросы:
1. Нужно-ли читать данную книгу и если читать, то, кому, и для чего
2. Что полезного есть в этой книге
3. Негативные впечатления от книги
Вы узнаете главные выводы из книги в сжатом виде и поймете - стоит-ли ее читать.

Ко мне обратились клиенты с просьбой провести обучение продажников методикам, описанным в книге Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Типичная ситуация, когда клиенты хотят внедрить у себя «брэндованные» технологии. Большинство присутствующих на рынке программ обучения, в той или иной степени, являются калькированием книг известных авторов. Кто-то указывает источники, большинство нет. Эта книга известна мне давно и была в свое время досконально изучена, после того, как я узнал, что её рекомендовали к изучению и использованию сотрудникам в компании MARS. Поэтому я откликнулся на предложение, но так-как читал книгу достаточно давно, то решил освежить в памяти ключевые моменты. Те, кто бывают на моих обучающих программах или являются их заказчиками знают, что я часто рекомендую в качестве «домашнего задания» прочесть определенную книгу и сделать короткий конспект с анализом и выводами. Вот такой конспект я и решил сделать для клиента, чтобы вместе обсудить материал, выбрать то, что будет наиболее полезным клиенту и сформировать учебную программу. Я сделал конспект и решил поделиться с вами. Конспект будет полезным для тех, кто занимается или управляет переговорами, продажами, закупками, а также бизнес тренерам, работающим в этой теме. Сам я изучаю тему продаж и переговоров уже более двадцати лет.

Главные мысли и выводы:
Книга может быть полезной бизнес-тренерам, чтобы знать популярный источник и описанные там техники, для пояснения заказчикам и участникам тренингов и развивающих программ.

Остальным (продажникам, закупщикам, переговорщикам и руководителям), книга Кэмпа будет полезна, только если вы очень мотивированы на собственное развитие и готовы перечитать тысячи слов, чтобы найти одно полезное, как говорил Владимир Маяковский «Изводишь единого слова ради Тысячи тонн словесной руды». В остальных случаях польза книги сомнительна, и ниже я поясню свою точку зрения.

Я прочел заново всю книгу «от корки до корки», фиксируя интересные, полезные мысли (даже если они были мне известны ранее) и сделал свои комментарии к ним (выделено курсивом)

Итак, ОСНОВНЫЕ ПОЛЕЗНЫЕ МЫСЛИ из книги:

  • К переговорам нужно тщательно готовиться

  • Не стоит «прогибаться» под клиента, особенно если в этом нет необходимости, и вы не получите реальной выгоды от уступки

  • Не бойтесь отказать, если это вам не выгодно

  • Отказ может служить стимулом для принятия решения, раскрытия информации или экономии времени

  • Концентрируйтесь на том, чем можете управлять!

Отдельные комментарии по ходу книги:

  • Отличия «Системы Кэмпа» от WIN-WIN (У меня другое понимание стратегии WIN-WIN. Не считаю, что это обязательно уступки и компромиссы. Но если вы сможете находить варианты от которых выиграете и вы, и клиент, то вероятность сделки и сохранения хороших отношений в будущем значительно выше. Автор все время ссылается на «Систему Кэмпа». При этом суть своей «системы» в сжатом виде не приводит)

  • Нет нужде (Давно известная идея, не надо испытывать нужду, не надо демонстрировать ее оппоненту. (Очень хорошо раскрыто в рассказе Михаила Зощенко - "Беда")

  • Нет болтовне (Надо понимать в 2-х смыслах: Не тратьте время на «пустые» разговоры, не «разбрасывайте бобы» - выдавая закрытую информацию оппоненту, «не раскрывайте свои козыри»)

  • Не бойтесь отказа (Это жизнь! Если вы готовы к отказу, то, во-первых, вы будете более спокойны и способны действовать на основе фактов, а не эмоций, во-вторых повысите интерес оппонента)

  • Не тратьте силы на проигрышные ситуации (Дельная рекомендация. Ваш временной бюджет ограничен, возьмите из него максимум. Сэкономите время, добьетесь большего, не пострадает самооценка…)

  • Концентрируйтесь на том, чем можете управлять (Очень важно! Пожалуй, главная полезная мысль!! Не все это понимают! Относится и просто к планированию и к управлению! Нужно раскрывать подробнее и руководителям, и продавцам!) Планируйте и управляйте тем, чем можете управлять)

  • Победа — это не все. Желание подготовиться к победе — это все. Победа лежит за пределами нашего контроля, а подготовку к ней мы контролируем на 100%. (В добавление к вышесказанному)

  • Работайте с причинами, а не следствиями (В добавление к вышесказанному)

  • Дайте оппоненту почувствовать себя «в порядке» - метод Коломбо (Самое главное – не дайте ему почувствовать себя «не в порядке», не дайте оппоненту почувствовать, что вы умнее его), Будьте немного «не в порядке», не будьте «круче» оппонента)

  • Не начинайте с ДА (Не соглашайтесь на первое предложение, это с одной стороны может дать повод к ухудшению условий предложения, а с другой может представить вас как легкомысленного и не ответственно подходящего к делу)

  • Сначала скажите НЕТ (Фразу не стоит понимать буквально, но в ней есть здравый смысл! Отсутствие согласия с обеих сторон переговоров обычно позволяет полнее раскрыть картину, лучше выявить заинтересованные стороны, имеющиеся проблемы, получить дополнительную информацию. Может быть дополнительным мотиватором для оппонента по технике «ретропродажа»: ВЫ: вам это не надо, КЛИЕНТ: Нет, НАДО! Или ВЫ: вы не сможете это себе позволить! КЛИЕНТ: нет, могу!...)

  • НЕТ заставляет думать рационально (В добавление к вышесказанному)

  • Мотивируйте сказать НЕТ – получите ДА "просто скажите мне нет". (Эта техника может сократить время переговоров и сделать позиции более ясными и конкретными, но нужно пользоваться ею с осторожностью и не применять её в ситуации, когда вы не уверены, что вас ждут и хотят, т.к. такая постановка вопроса дает полное право оппоненту сказать НЕТ, и вам придется уйти!)

  • Контракт или словесные обещания (Не бойтесь просить «фиксации» договоренностей, обещаний. Не во всех случаях нужен контракт, бывает достаточно согласования нужных вопросах в переписке или фиксации в записной книжке в процессе переговоров и проговаривании в конце переговоров с проверкой – правильно-ли зафиксировал)

  • Не бойтесь исправить ошибку, если вы ее увидели (мудрый не тот, кто не ошибается, а тот, кто увидев свою ошибку исправляет её. Не ошибается только тот, кто ничего не делает!)

  • Не работайте, если это вам не выгодно (Не надо этого стесняться! Не верьте обещаниям типа «вы сейчас поработайте без прибыли - покажите свой профессионализм и лояльность к нам, а уж потом мы станем вашими лучшими партнерами!» Во-первых, партнерами не становятся те, кто не может отстоять свои собственные интересы (если ты не можешь позаботиться о своих интересах, то как ты будешь заботиться о моих – думает клиент!), во-вторых ситуация сейчас так быстро меняется и на рынке, и внутри компаний, что может произойти что угодно и ваши ожидания перспективы канут в лету, или ишак сдохнет или падишах…)

  • Основа успеха – миссия и план (Это верно, но правильнее будет ЦЕЛИ и ПЛАН, стоит развести миссию и цели, в привычном понимании все-таки миссия это фундаментальная, долгоиграющая вещь, которую не меняют при каждом удобном случае. Возможно, что это видение переводчика, я читал не в оригинале.)

  • Миссия обращена вовне – к оппонентам, партнерам… (все верно, надо искать и показывать оппонентам - чем вы можете быть им полезны, что они выиграют от взаимодействия с вами, что им дадут ваши продукты, решения и услуги, например, так как у Wallmart: «Мы помогаем нашим покупателям сэкономить деньги, чтобы сделать их жизнь лучше» а не содержать самовосхваляющие лозунги типа «Мы самые лучшие … мы завоюем весь мир, а конкуренты сдохнут от зависти в грязных канавах»)

  • Запишите миссию (Фиксация важных моментов (миссии, целей…) не даст их забыть, и повысит их качество (проверено неоднократно))

  • Ставьте цели (Очевидно! Не требует обоснований…)

  • Регулярный контроль и отчетность – основа успеха (Очевидно! Не требует обоснований…)

  • Фиксируйте успех и неудачи, и причины (Хорошо показан пример с обучением в летной школе, доходчиво, понятно, мотивирующе)

  • Используйте открытые вопросы (Понятно, банально, известно, но описано слабо, не качественно…)

  • Не завершайте сделку (Полезно! Просто подведите оппонента к тому, чтобы он сам захотел её завершить. Но правильнее будет «не додавливайте» или «не передавите», т.к. умелое, техничное завершение полезно!)

  • Не хитрите (Согласен! Исходите из того, что ваши оппоненты умные, грамотные люди, которые не любят, когда кто-то хочет их обхитрить (а кто любит?))

  • Фокусируйтесь на интересах оппонента (Я для себя это правило сформулировал так: «Заботьтесь об интересах клиента! Для этого выясните их, и подбирайте решения в соответствии с ними!»)

  • Формулируйте простые вопросы (Совет хороший, но в книге автор сам почему-то плохо им пользуется (у меня 3 версии: 1- Плохой переводчик, 2 – в Америке принято именно так, 3 – автор сплоховал!). Хорошо эта тема раскрыта в книжке любимого мною Джека Траута «Сила простоты» (Она, кстати тоненькая, легко и приятно читается, в отличии от книги Кэмпа ))

  • Не отвечайте и не додумывайте за клиента (Все верно! Многие это понимают, но мало кто этим «по-настоящему» пользуется)

  • Заботьтесь об оппоненте (Мне больше нравится формулировка "заботьтесь об интересах клиента". Примеры, приведенные в книге не убедительны и к тому-же зачастую противоречат принципу автора «не спасайте противника»)

  • Развивайте мотивы, используйте «иии?» (Задумка хорошая, но раскрыта плохо! Намного лучше, подробнее и понятнее раскрыто в книгах Нила Рэкхема «Продажи по методу SPIN. Практическое руководство» и «Управление большими продажами» (привет моим первым учителям по этой теме Максиму Ильину и Александру Зайцеву (в то время MTI). Кстати, поддерживаем отношения до сих пор.

  • Не стройте работу на предположениях и догадках (Абсолютно верно! Как тяжело бывает этому простому навыку научить! Как глубоко засело убеждение, что мы и так все знаем об оппоненте, клиенте и о его интересах!)

  • Не попадайтесь на позитивные уловки и обещания (Да, это может быть всего лишь игрой умелого переговорщика)

  • Убеждайтесь, что вы одинаково понимаете слова и формулировки (Классика переговорных техник, нужная вещь, технологичная, легко объяснить, быстро можно научить…)

  • Фиксируйте основные моменты в переговорах (Да! Всегда!)

  • Поймите «боль» оппонента (Да, но я бы расширил это понятие. Очень хорошо описано в вышеупомянутых книгах Рэкхема (намного лучше, чем у Кэмпа))

  • Управляйте бюджетом переговоров (с 2-х сторон) (Именно УПРАВЛЯЙТЕ, а не просто определите бюджет переговоров, как пишет автор! Не контролируйте, а именно управляйте! Хорошо, что автор указал 4 аспекта бюджетирования переговоров, хотя с коэффициентами мультиплицирования я бы поспорил.)

  • Не ходите на встречи без правильной подготовки (Верно, что скажешь, но и банально, к тому-же не очень хорошо описано (Я, в своих материалах описал это значительно лучше! Как нескромно))

  • Находите тех, кто принимает решения, агентов влияния (Верно, Хорошо, подробно и понятно написано в книге Стивена Хеймана, Дианы Санчес «НОВАЯ СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ» (Кстати, в этой книге еще много чего полезного есть! Особенно для сложных, корпоративных B2B продаж))

  • Начинайте сверху! (Т.е. Заходите через руководителя. Хорошая рекомендация, но толком не раскрыта)

  • Делайте план встречи и согласовывайте его с оппонентом (Правильно, но содержание плана лучше сделать другим, например, таким (ЭТО ТОЛЬКО ПРИМЕР!!!):

  - Обозначить перспективы сотрудничества и критерии успеха
  - Выделить приоритетные задачи и ограничивающие факторы
  - Определить степень участия и зоны ответственности сторон
  - Согласовать критические ресурсы
  - Наметить план ближайших действий

  • Не надо доказывать! (Лучше, если доказывать необходимость сотрудничества будет сам клиент. Излишне убеждающий переговорщик вызывает отталкивающую реакцию, опасения…)

  • Говорите о том, что интересно и нужно оппоненту (Для этого узнавайте, а не догадывайтесь, что ему интересно и нужно!)

Негативные моменты от прочтения книги:

  • Противопоставление WIN-WIN (У меня другое понимание стратегии WIN-WIN. Не считаю, что это обязательно уступки и компромиссы. Но если вы сможете находить варианты от которых выиграете и вы, и клиент, то вероятность сделки и сохранения хороших отношений в будущем значительно выше)


  • Много воды и самовосхваления, самопиара (Пусть о тебе скажут твои клиенты (которые по словам автора заработали многие миллионы!))

  • Читается тяжело – не интересно (Мое субъективное мнение, благо есть с чем сравнивать, читаю много, а уж на эту тему и подавно! Это еще я сильно мотивированный…)

  • Многократные повторения (Повторение, конечно мать учения, но не в таких-же количествах! Видимо Кэмп тем самым демонстрирует действие своей техники «3 +», как он сам пишет: «Я добавил к "трем" "плюс", обнаружив, что часто трех раз бывает мало. Чем важнее переговоры, тем чаще в течение длительного периода времени вам может понадобиться повторять пункт, уже согласованный с противником» На меня лично, подействовало отрицательно! )

  • Автор сам путается в открытых – закрытых вопросах (Говорит об открытых вопросах, а в пример приводит закрытые, да и сами примеры не всегда удачные)

  • Его формулировки вопросов слишком сложные (Автор пишет «Пусть ваши вопросы будут короткими», не более 8 – 9 слов, и сам приводи такие примеры: "Что я должен сделать, чтобы это предложение стало более привлекательным для вас?")

  • Называет оппонента противником (Т.е. он, что вообще не предполагает партнерство? Это, на мой взгляд может действовать как установка и оказывать влияние на поведение)

  • Нет системности, структуры (Тоже есть с чем сравнивать, наличие выделенных заголовков перед разделами не считаю структурой. Сравните, к примеру, с книгой Хироюки Хирано «5S для рабочих: как улучшить свое рабочее место». Вот где структура и конкретика!!!!!! Настоятельно рекомендую тем, кто хочет навести порядок на рабочих местах на своем производстве. Этот подход в числе прочих технологий, внедряет Греф в Сбербанке! (посмотрите, как в лучшую сторону изменился Сбербанк РФ!) и ряд моих клиентов! Горжусь и содействую!)

  • Примеры в основном не подтвержденные (Одна компания с оборотом 100500 миллиардов, работает по системе Кэмпа (которой я толком и не увидел в книге). Сравните с книгами Джима Коллинза «От хорошего к великому» и «Построенные навечно»! Вот тут я верю – все примеры конкретны! Компании названы, даты указаны, цифры подтверждены. (а что вы хотите – видимо не зря он в McKinsey & Company работал))

  • Советы автора слишком общи – не конкретны (В моем понимании. Тоже есть с чем сравнивать, хватит уже приводить примеры. А то будут меня попрекать, что я тут рекламой книг о бизнесе занялся!)

​Книги, на которые я ссылаюсь в тексте:



Буду признателен за комментарии, если это будет интересно читателям, продолжу…



 Подписаться на новости    Добавить в друзья    Кнопка для «МАТЁРЫХ

Featured Posts from This Journal

promo ivan_stalich february 19, 2016 02:51 26
Buy for 10 tokens
Конспект-анализ книги В конспекте я отвечу на следующие вопросы: 1. Нужно-ли читать данную книгу и если читать, то, кому, и для чего 2. Что полезного есть в этой книге 3. Негативные впечатления от книги Вы узнаете главные выводы из книги в сжатом виде и поймете - стоит-ли ее читать. Ко…
Слямзил (не убьёте?).
Хороши комментарии. Комментируемое... не очень, да и для меня почти ничего нового.
Однако, - некоторые пункты изживал-пытался у себя давненько. И никак.

Изложение-оформление просто блеск. Чего моему сумбуру ну-очень не хватает.

Один пункт (выясняйте одинаковость понимания формулировок) увёл в такие воспоминания!
Первые уроки. Нужно писать план (отчитываться, ведь).
Ужас - чем наполнить время, куда девать?
Сообразил: а как вы понимаете, а повтори.
Ещё больший ужас - где взять время?!

Пошлю своей детворе - бизнесменам, что им!
Спасибо большое за развернутый и добрый комментарий!
Заходите в гости!
Непременно.
Только... Вам "сушки" нравятся, а для меня МиГ-29 совершенство.
Смеюсь.
Смотрел. Я же шутил.
Помнится реакция одного американца на каком-то авиасалоне:
"Я 22 года в авиации, но такого не видел, даже прослезился - это НЛО, а не самолёт".
Тогда Су-35 "выделывали" всякое.
Когда было дело, точно не помню, но слова почти дословно.
У меня про самолёты было весьма неполное представление, и довольно долго.
Раньше ястребки крутили фигуры высшего пилотажа, а тут пролетит с рёвом
на взлёте, чуть тише на посадку - и всё.
Мощнее, конечно, техника стала, но насчёт "вертлявости".
А в 77-м первый рейс и на траверзе Токио увидел Фантомов, как они изображали
воздушный бой. Ого! А мужики говорят: ты думаешь, наши так не могут.
Давно это было.
Вам спасибо за репортажи.
То, что утащили, это хорошо, для того и публикую!
Даже репост приветствуется :-)
Re: Работайте с причинами, а не следствиями
Вроде банально, но многие так не делают...
Иван, отличный обзор книги! Рад был прочитать. Отдельное спасибо за рекомендации дополнительной литературы!
Всегда мечтал понять суть переговорного процесса, ибо для меня это какая-то терра-инкогнита. Универсальный алгоритм "переговоров" был описан у Хайнлайна в Гражданине галактики. Вроде без особых изъянов. Всего-то 1 страничка с пояснениями.
А из реальной жизни ... Сухуми, 9 или 10 ноября 87г. До самолета 4 часа. Погода на излете циклона около 0, тучи зарядами, но на солнышке комфортные 5-8. Городской рынок. Нужно затариться в семью хотя бы на 5-6кг. Мандарины, хурьма. Иду по рядам, периодически спрашиваю цену. Прилавок с великолепными грушами. "(Разморено на припекающем солнышке)Почем?" - "2рубля" - "По рубь писят отдашь?" - "Нет, ты смотри какие ...(поток сознания).... Э-э-э ты куда...(неразборчиво)". Вздыхаю, иду дальше. Пока затариваюсь мандаринами, все-таки решаю, что груши довезешь, а хурьму в рюкзаке побъют. Возвращаюсь к тому прилавку. Фиг с ними с 6 рублями. В Москве такого нет. Пока иду - налетает очередной заряд туч, колючий ветер с моря и снег большими хлопьями. Подхожу к прилавку, кутаясь в штормовку "Почем?" - "Слышишь, по рублу отдам. Не видиш СНЭГ идет!!!". Краем глаза на небо в сторону моря - просвечивает голубизна неба, через 5 минут опять будет солнышко. 5кг взять не могу, за 3 скидку торговать - время уже поджимает. "3 кг, больше не могу - в самолет не влезет". Удаляясь, слышу в спину причитания "Вах-вах, ну что за погода в этом году ..."
С тех пор на переговорах для меня - вовремя поймать снежный заряд :-).
Спасибо, шикарная история! А выражение "поймать снежный заряд", с Вашего позволения, возьму на вооружение! В тайм-менеджменте это называется "Кайрос". Слышали про такое?
Нет, конечно. Я же говорю - никогда не понимал смысла ни в обучении переговорному процессу, ни в обучении тайм-менеджементу. Я же недоделанный математик. Есть начальные условия. Есть алгоритм процесса. Дальше идет набитие руки на конкретных задачах. Хорошо если с возможностью отката и с наличием обратной связи. Но это уже не обучение, а тренинг. А тренинг полезен только для того, кто сам хочет и априори может (не знаю что важнее) и без стимула (в исходном смысле) очень неэффективен.
Хотя некоторые исходные данные о системе и алгоритме новичку нужно дать. Но с другой стороны они же очевидны.
Да, мне это понятно, я же и сам бизнес-обучением занимаюсь.
Даже не Цели и План, а Цели и Задачи – так как-то более понятно для отечественной школы:)
В свое время книга показалась довольно интересной. Необычный взгляд на привычный вопрос. Кое чем даже пользовался. Единственный момент, который Кепм так и не смог объяснить - это как "не испытывать нужду" в то время, как ты ее испытываешь, и это очевидно другой стороне на переговорах. Например, ты наемный работник в бизнесе с высокой конкуренцией и на тебя давит собственник, вынуждая выполнять план и закрывать сделки. Впрочем, тут ничего нового: практически любая американская "бизнес-обучалка" с трудом адаптируется под местные реалии.
Спасибо, что высказались о книге. А что скажите о моем конспекте? С чем согласны, с чем нет?
Трудно сказать, что с какими-то определенными моментами в вашем конспекте я не согласен. Возможно, мы немного по-разному интерпретируем систему вин-вин, но это частности. В общем же, все зависит от восприятия материала, которое базируется на личном опыте. Эта книга - просто неплохая возможность расширить кругозор, взглянуть на ситуацию под другим углом. Главное - не забывать, что однажды ты можешь приехать в далекий город на переговоры, весь такой в белом и вооруженный тайным знанием. А там будут сидеть суровые мужики, которые оборвут тебя на полуслове чем-то вроде: слышь, парень, не гони пургу. Поехали лучше с нами на охоту. Постреляем, попаримся в баньке, водки попьем, и если ты нормальный мужик, то будем уж как-нибудь работать с твоей конторой. И вот попробуй скажи им "нет"